Konsultantki cz. 1

Na początku roku internet obiegła historia jednego z klientów sieciowych perfumerii, który uznał, że fajnie będzie się poznęcać nad panią konsultantką i ośmieszyć ją przed całym polskim internetem. Pech chciał, że artykuł trafił na wykop. Klient „specjalista” ośmieszył nie tylko konsultantkę, ale również siebie. Nawet bardziej niż pracownicę perfumerii.

Kij ma oczywiście dwa końce i uważam, że chamska postawa klienta była niepotrzebna, jednak z drugiej strony stoi konsultantka, która w rzeczywistości nią nie była.

sprzedawca ≠ konsultant

To jak wygląda kwestia doradztwa w perfumeriach sieciowych wie chyba każdy kto chociaż raz takie miejsce odwiedził.
Są dwa scenariusze: klient wchodzi i nie wie nic. Konsultantka podchodzi, wypytuje o preferencje i pokazuje klientowi to, co kazano jej rekomendować na szkoleniach. Nie oszukujmy się, większość klientów da się omamić wielkim marketingowym sloganom i pięknie brzmiącym nazwom. Co gorsza osoby o nie wyrobionym guście bez problemu wpadną w sidła marketingu i wyjdą z perfumerii z kolejnym hitem sprzedaży.

Co jeśli w takiej perfumerii pojawi się klient z bardziej wyrobionym nosem? Najczęściej konsultantka skapituluje po 2-3 zdaniach, zacznie po omacku błądzić po półkach lub wezwie równie wyedukowane koleżanki do pomocy.

Winą za to można obarczać kilka kwestii:
1. Chęć zysku – naturalna w biznesie, na tym to przecież polega. W Polsce jednak wygląda to trochę na zasadzie wciskania klientom kitu i robienia z nich szarej masy, wyciskania z pracowników ostatnich soków tylko po to, by na koniec miesiąca zgadzało się bankowe saldo.
To dość przykre, bo klient traktowany jest jak dojna krowa.
2. Niedostateczne przygotowanie pracowników i szkolenia, które są w moim odczuciu marketingowym praniem mózgu.
3. Niedopasowanie pracowników do posady. Wynika to z braku specjalistów i tego, że pracodawcy nie chcą płacić za dobrze wykwalifikowaną kadrę.
4. Brak chęci ze strony samych pracowników – co niestety jest pokłosiem niskich wynagrodzeń. Dobrze opłacany pracownik pracuje lepiej, stara się bardziej i chętniej poszerza swoją wiedzę, nawet na własną rękę.
Owszem, poniżej przedstawiam kilka wyjątków, ale nie oszukujmy się – większość pracowników perfumerii nie interesuje się perfumami. Idą do pracy, by odbębnić, dostać premię sprzedażową i wrócić do domu zastanawiając się jakie rachunki zapłacić i z czego. Po części obwiniam tu pensje konsultantek, które powinny legitymować się dużą wiedzą, mają sprzątać, zadowalać gusta klientów i jeszcze ładnie wyglądać. Jednak kto ma na to siłę i ochotę zarabiając marne grosze?

Postawię sprawę jasno: chcesz coś sprzedać – bądź fachowcem w swoim fachu. Sprzedawca powinien znać swój towar. Nie mówię tu o marketach z jedzeniem, czy sklepikach osiedlowych, gdzie są tysiące produktów. Jednak idąc do perfumerii, gdzie ceny flakonów to zwykle kilkaset zł oczekuję odpowiednio fachowej obsługi i wiedzy. Idąc kupić jakikolwiek drogi przedmiot – niezależnie czy to telewizor czy samochód, chcę by sprzedawca miał wystarczająco duże pojęcie, by pomóc mi wybrać najbardziej odpowiadający mi produkt.

Igła w stogu siana.
Jakiś czas temu przeszedłem się do perfumerii na D. Podeszła do mnie bardzo młoda Pani konsultantka. Nie ukrywam, że zwykle grzecznie im dziękuję, jednak tym razem dałem jej szansę i przyznam, że było warto. Najpierw wypytała mnie jakiego zapachu szukam, jakie znam. Po krótkim wywiadzie poleciła mi zapach, o którego istnieniu kompletnie zapomniałem. Było to gigantyczne zaskoczenie, zapach idealnie trafił w mój gust i nastrój. Zapytałem ją jak to zrobiła, podczas, gdy jej koleżanki po fachu zwykle idą na łatwiznę i pokazują nowości. Odparła „kwestia chęci, jak ktoś chce to potrafi„.
Kolejny przykład to ta sama perfumeria, gdzie pierwszy raz spotkałem się z konsultantką z prawdziwego zdarzenia. Jedna z pierwszych dużych wizyt w D. kilka lat temu zaowocowała ponad godzinną rozmową z Panią konsultantką z jak się potem okazało kilkudziesięcioletnim już stażem. Sposób w jaki opowiadała o zapachach, jak je prezentowała był tak niesamowity, że rozbudził we mnie chęć posiadania większości z zapachów, które tego dnia mi pokazano.

Nieco gorzej jest w perfumerii na S.
Co prawda wystrój i atmosfera tej drogerii najbardziej mi odpowiada. Jednak wiedza i sposób w jaki konsultanci podchodzą do klientów co najmniej mnie dziwi. Z jednej strony widzę jak klienci atakowani są co chwilę pytaniem „czy może w czymś pomóc?”, z drugiej zaś ich wiedza jest tak mała, że i tak doradzają zwykle zapachy nie będące tym czego szukają klienci.
Pamiętam jak Pani konsultantka zapytana tylko o to, czy mają w sprzedaży Xeryou Rouge najpierw odparła, że taki zapach nie istnieje. „Istnieje tylko Xeryus”. Po czym przypomniała sobie, że kilkanaście lat temu mieli Xeryus Rouge w koncentracji wody perfumowanej. Taki zapach nie istniał nigdy, ale nie wyprowadziłem Pani sprzedawczyni z błędu.
Zacząłem się za to zastanawiać jak duża jest przepaść w wiedzy i chęciach między konsultantkami różnych perfumerii.

Drogerie rządzą się swoimi prawami.
Pod otoczką bycia drogerią – perfumerią czy apteką ukryta jest jedynie chęć zysku. Perfumy ściśnięte, słabo wyeksponowane. Panie sprzedawczynie nie posiadające żadnej wiedzy na temat produktów, które sprzedają. W sumie się nie dziwię. Sam kiedyś pracowałem – jeszcze przed studiami – w superaptece i pamiętam, że duży nacisk był kładziony właśnie na sprzedaż, nie na jakość obsługi. Dlatego osoba odpowiedzialna za dział perfum często zamiast pomagać klientom i poszerzać swoją wiedzę musi składać kartony czy łapać złodziei.
Dla równowagi przytoczę jedną z moich ulubionych historii związanych z Rossmannem.
Mieszkając w Poznaniu wybrałem się do Chlebaka (to centrum handlowe z podczepionym mikrodworcem). Moją uwagę zwrócił dział z perfumami w flagowym sklepie sieci R. Wiele zapachów, których na próżno szukać w innych sieciach. Ba, były też zapachy, które zostały wycofane z produkcji.
Pani konsultantka obdarzona dużą wiedzą i pasją do tego co robi była na tyle miła, że rozpakowała CK Crave, który od dawna nie jest już produkowany tylko po to, by pokazać mi zapach.
Byłem do tego stopnia zadowolony z jakości obsługi, że napisałem pochwałę, a Pani konsultantka otrzymała premię (znalazła mnie na facebooku i podziękowała – wtedy jeszcze istniało rodo).

Konsultant konsultantowi nierówny.

Uczcie się od najlepszych.
Moim ulubionym przykładem w tej kwestii jest moje rodzinne miasto – Szczecin. Perfumerii sprzedających designerskie perfumy jest stosunkowo niewiele. Nie licząc sieciówek w centrach handlowych oczywiście.
Miejscem, które wręcz ubóstwiam jest pewna perfumeria w Śródmieściu, przy jednej z głównych arterii miasta. Pamiętam to miejsce jeszcze z dzieciństwa, kiedy to na początku lat 90tych odwiedzałem z mamą Szczecin. Przejeżdżając lub przechodząc obok podziwiałem gigantyczny flakon Chanel No. 5 stojący na ekspozycji. Zawsze marzyłem, by wejść do środka.
Okazja nadarzyła się 20 lat później. Pamiętam swoje przejęcie i łamiący się głos, ponieważ miejsce to kojarzyło mi się z niedoścignionym luksusem, klasą i niebywałym szykiem. I choć wystrój trąci już trochę myszką tak zawartość półek jest nie do opisania. Nisza, mainstream, zapachy będące dosłownie jedynymi w swoim rodzaju.
Niedościgniona dla innych perfumerii jest także wiedza Pani, która tam pracuje. Zna wszystko, kojarzy wszystko, prawdziwa mistrzyni w swoim fachu i ślę pokłony.

Kiepski przykład dla pozostałych.
Ostatni przykład to przykład kompletnie odmienny od pozostałych. Nie ma tu happy endu, jest za to niesmak i przestroga na przyszłość – jeśli ktoś ma na czole napisane „niekompetencja” (grzecznie to ujmując) to nie warto się takiej osobie nawet kłaniać.
Jakiś czas temu wybrałem się do perfumerii przy jednym ze szczecińskich targowisk. Miejsce oblepione reklamami, wielkości budy z kebabem, w środku za to zawsze były zapachy, których nie było jeszcze w sieciówkach. Ceny konkurencyjne względem sklepów z galerii handlowych.
Pierwsze co zauważyłem to panią sprzedawczynię z kwaśną miną odpowiadającą dzień dobry. Nie ukrywam, że ważne są tu kwestię ubioru. Osoba sprzedająca dobra bądź co bądź luksusowe powinna wyglądać przynajmniej schludnie. To, że ktoś w miejsce pracy ubiera białe kozaczki (w dodatku jeszcze ubłocone), kusą bluzeczkę i tonę dyskotekowego makeupu to nie tylko kwestia targetowania swojego sklepu, ale także szacunku dla klienta. Perfumeria – nawet najmniejsza to przecież nie szosa poznańska.
– czego pan szuka?
Po wyjaśnieniu co jest w obszarze moich poszukiwań usłyszałem tylko „to szuka sobie sam, ja tam nie wiem”.
Na jednej z półek stał zapach, który mnie ciekawił od dłuższego czasu. Przed zakupem chciałem jednak powąchać go i upewnić się, że nie będą to pieniądze wyrzucone w błoto.Poprosiłem o blotter i jakie było moje zaskoczenie, gdy pani głośnym tonem powiedziała „nie ma blottera i testera i nie będzie”. Zapytałem więc „co w takim razie trzyma pani w ręku?”
– produkt, na sprzedaż.
– i rozumiem, że klienci kupują u państwa zapachy w ciemno?
– przyjdzie taki jeden z drugim i mi cały perfum wypsikają.
Na nic zdały się tłumaczenia, że zamierzałem kupić te konkretne perfumy, że klient potrzebuje sprawdzić zapach przed podjęciem ostatecznej decyzji, że miejsce, w którym wydaje się niemałe pieniądze powinno być przyjazne dla klienta.
Wyszedłem z tego kontenera. Pozwoliłem sobie jedynie napisać elektronicznie informację do właściciela sklepu i poinformować go o tym jak jego pracownica traktuje klientów. Zostałem jednak potraktowany jeszcze bardziej wulgarnie niż w sklepie.
Jak widać standardy są różne, a pogoń za pieniądzem jest ważniejsza od jakości obsługi. Dziwi mnie to tym bardziej, że małym sprzedawcom trudniej się utrzymać niż renomowanym sieciówkom.

Inny przykład to mała, ale dość oblegana i nieźle wyposażona drogeria w Policach pod Szczecinem, gdzie Pani konsultantka proponowała klientom wąchanie zamienników i kupowanie oryginałów. Gdy to zobaczyłem to aż oniemiałem. Rozumiem, że testery dostaje się do dużych zamówień, ale oferowanie zamienników jako testery to jednak kompletnie wypaczenie.

Jak widać z wiedzą konsultantek i sposobem traktowania klienta w Polsce jest różnie. Zdarzają się osoby, którym kompletnie obojętne czy klient będzie zadowolony, czy wręcz na odwrót, czy jakość pracy będzie dobra i czy klient wróci – działa tu zasada – sprzedaj – zapomnij.
Są też na szczęście ludzie na odpowiednim miejscu, którzy potrafią podzielić swoją fachową wiedzą i pasją pomagając klientom i świetnie spełniając swoją rolę.

Jestem też bardzo ciekaw waszych doświadczeń w tej kwestii, dzielcie się nimi w komentarzach i zapraszam Was do polubienia mojej strony na facebooku.

Jeśli podoba Ci się mój blog podziel się adresem do niego ze swoimi kochającymi zapachy przyjaciółmi.

 

21/03/2019 Autor wpisu: Mateusz Warzecha

Podziel się ze światem:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll Up